სსიპ - სარკინიგზო ტრანსპორტის სააგენტოს მნიშვნელოვან ამოცანას მგზავრთა უფლებებისა და ინტერესების დაცვა წარმოადგენს. ამ მიზნით, შემუშავდა და დამტკიცდა რკინიგზის მგზავრთა უფლებების დაცვის წესი (შემდგომ - წესი), რომელიც ეფუძნება საქართველოს სარკინიგზო კოდექსს და ითვალისწინებს ევროპის პარლამენტისა და საბჭოს (EU) 2021/782 რეგულაციით დადგენილ ევროპულ სტანდარტებს.

აღნიშნული წესი მიზნად ისახავს მგზავრთა უფლებების დაცვის ერთიანი, გამჭვირვალე და ეფექტური სისტემის ჩამოყალიბებას. იგი განსაზღვრავს მგზავრთა უფლებებს, სარკინიგზო საწარმოს, სადგურის მენეჯერის, ტუროპერატორისა და ბილეთის გამყიდველის ვალდებულებებს, ასევე აწესრიგებს რეისის დაგვიანების ან გაუქმების, ბილეთის საფასურის ანაზღაურების, მარშრუტის შეცვლის, კომპენსაციის, ბარგის დაკარგვის ან დაზიანების და მგზავრებისათვის შესაბამისი ინფორმაციის მიწოდების საკითხებს.

მნიშვნელოვანი ყურადღება ეთმობა შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე და გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე მგზავრთა უფლებების დაცვას, მათთვის მომსახურების ხელმისაწვდომობასა და სათანადო დახმარების გაწევას.

იმ შემთხვევაში თუ მგზავრი მიიჩნევს, რომ მისი უფლება დაირღვა, მას შეუძლია საჩივრით მიმართოს რკინიგზას, ხოლო საჩივრის დაუკმაყოფილებლობის ან დადგენილ ვადაში განუხილველობის შემთხვევაში - სააგენტოს. საჩივარი, რომელიც ეხება სარკინიგზო შემთხვევებს, შეიტანება პირდაპირ სააგენტოში.

როგორია მგზავრთა უფლებები მატარებლის დაგვიანების ან გაუქმების დროს, რა შემთხვევაში ეკუთვნის მგზავრს კომპენსაცია, რა სახის დახმარებით შეუძლიათ ისარგებლონ შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე და გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირებმა და როგორ შეიძლება საჩივრის წარდგენა - გაიგეთ მეტი თქვენი უფლებების შესახებ.

რეისის გაუქმებისას გადამყვან-გადამზიდველმა, საჭიროების შემთხვევაში, მგზავრს უნდა მისცეს გაუქმებული რეისის შესახებ ინფორმაციის დამადასტურებელი დოკუმენტი.

თუ გონივრული ვარაუდის საფუძველზე მოსალოდნელია, რომ რეისის გაუქმების გამო მგზავრი ბილეთში მითითებულ დანიშნულების პუნქტში 60 წუთით ან მეტი დროით დაგვიანებით ჩავა, სარკინიგზო საწარმომ მგზავრს დაუყოვნებლივ უნდა შესთავაზოს ბილეთის საფასურის ანაზღაურება, მგზავრობის გაგრძელება ან მარშრუტის შეცვლა, წესით დადგენილი პირობების შესაბამისად. თუ სარკინიგზო ტრანსპორტით მგზავრობის გაგრძელება ან მარშრუტის შეცვლა გონივრულ ვადაში შეუძლებელია, გადამყვან-გადამზიდველმა მგზავრს უნდა შესთავაზოს ალტერნატიული სახმელეთო სატრანსპორტო მომსახურება.

თუ გაუქმებული რეისის გამო მგზავრობა ვერ გაგრძელდება იმავე დღეს ან მგზავრობის იმავე დღეს გაგრძელების მოთხოვნა, მოცემული გარემოებებიდან გამომდინარე, არ იქნებოდა გონივრული, გადამყვან-გადამზიდველი პასუხისმგებელია მგზავრისთვის მიყენებული ზიანისთვის, მათ შორის საცხოვრებელში განთავსებასთან დაკავშირებული გონივრული ხარჯებისთვის, გარდა წესით გათვალისწინებული პასუხისმგებლობისგან გათავისუფლების შემთხვევებისა.

მომსახურების გაუქმების შემთხვევაში, რკინიგზამ მგზავრებს უნდა მიაწოდოს ინფორმაცია ვითარებისა და რეისის ან ჩამანაცვლებელი რეისის მოსალოდნელი გამგზავრებისა და ჩასვლის დროების შესახებ, როგორც კი ასეთი ინფორმაცია ხელმისაწვდომი იქნება. თუ დაგვიანების ხანგრძლივობა 60 წუთზე მეტია, მგზავრებს შეიძლება გაეწიოთ დახმარება წესით დადგენილი პირობების შესაბამისად.

თუ მარშრუტის შეცვლის ხელმისაწვდომი ვარიანტების შესახებ მგზავრს არ ეცნობება გაუქმებული მომსახურების განრიგით გათვალისწინებული გამგზავრების დროიდან 100 წუთის განმავლობაში, მგზავრს უფლება აქვს ისარგებლოს სარკინიგზო ან ქვეყნის შიდა რეგულარული საავტომობილო სამგზავრო გადაყვანის მომსახურებით და მოითხოვოს აუცილებელი, შესაბამისი და გონივრული ხარჯების ანაზღაურება, წესით დადგენილი პირობების შესაბამისად. 

დაგვიანება არის დროის სხვაობა გამოქვეყნებული განრიგით გათვალისწინებულ ჩასვლის დროსა და მგზავრის საბოლოო დანიშნულების რკინიგზის სადგურში ფაქტობრივ ან სავარაუდო ჩასვლის დროს შორის.

თუ გონივრული ვარაუდის საფუძველზე მოსალოდნელია, რომ მგზავრი ბილეთში მითითებულ დანიშნულების პუნქტში 60 წუთით ან მეტი დროით დაგვიანებით ჩავა, სარკინიგზო საწარმომ მგზავრს დაუყოვნებლივ უნდა შესთავაზოს ბილეთის საფასურის ანაზღაურება, მგზავრობის გაგრძელება ან მარშრუტის შეცვლა, წესით დადგენილი პირობების შესაბამისად.

თუ მარშრუტის შეცვლის ხელმისაწვდომი ვარიანტების შესახებ მგზავრს არ ეცნობება დაგვიანებული მომსახურების განრიგით გათვალისწინებული გამგზავრების დროიდან 100 წუთის განმავლობაში, მგზავრს უფლება აქვს ისარგებლოს სარკინიგზო ან ქვეყნის შიდა რეგულარული საავტომობილო სამგზავრო გადაყვანის მომსახურებით და მოითხოვოს აუცილებელი, შესაბამისი და გონივრული ხარჯების ანაზღაურება, წესით დადგენილი პირობების შესაბამისად.

თუ მგზავრს ბილეთის საფასური არ აუნაზღაურდა წესით განსაზღვრული პირობების შესაბამისად და მას უნარჩუნდება მგზავრობის უფლება, მას აქვს სარკინიგზო საწარმოს მიზეზით გამოწვეული დაგვიანებისთვის კომპენსაციის მიღების უფლება. კომპენსაციის მინიმალური ოდენობაა ბილეთის საფასურის 25% - 60 წუთიდან 120 წუთამდე დაგვიანებისთვის, ხოლო ბილეთის საფასურის 50% - 120 წუთით ან მეტი დროით დაგვიანებისთვის.

კომპენსაცია მოთხოვნილი უნდა იქნეს დაგვიანებული ან გაუქმებული რეისის დაწყების თარიღის მომდევნო დღიდან 10 დღის ვადაში. კომპენსაცია გადახდილი უნდა იქნეს მისი მოთხოვნიდან 30 დღის ვადაში. მგზავრის თანხმობის შემთხვევაში კომპენსაცია შეიძლება გაიცეს აგრეთვე ვაუჩერის სახით ან/და რკინიგზით მგზავრთა გადაყვანის სხვა, შესაბამისი მომსახურების მიწოდებით. კომპენსაცია გადაიხდება ფულადი სახით მგზავრის მოთხოვნის საფუძველზე.

მგზავრს არ აქვს კომპენსაციის მიღების უფლება, თუ მას დაგვიანების შესახებ ინფორმაცია ბილეთის ყიდვამდე მიეწოდა ან თუ იგი სხვა მომსახურების ფარგლებში მგზავრობის გაგრძელების ან მარშრუტის შეცვლის გამო 60 წუთზე ნაკლები დროით იგვიანებს.

ჩასვლის ან გამგზავრების დაგვიანების შემთხვევაში, სარკინიგზო საწარმომ ან რკინიგზის სადგურის მენეჯერმა მგზავრებს უნდა მიაწოდოს ინფორმაცია ვითარებისა და რეისის ან ჩამანაცვლებელი რეისის მოსალოდნელი გამგზავრებისა და ჩასვლის დროების შესახებ, როგორც კი ასეთი ინფორმაცია ხელმისაწვდომი იქნება.

იმ შემთხვევაში თუ დაგვიანების ხანგრძლივობა 60 წუთზე მეტია, დაგვიანებული მომსახურების განმახორციელებელმა სარკინიგზო საწარმომ მგზავრებს უსასყიდლოდ უნდა შესთავაზოს დახმარება, მათ შორის:

- ლოდინის დროის შესაბამისად საკვები და სასმელი, თუ ისინი ხელმისაწვდომია მატარებელში და შესაძლებელია მათი მიწოდება მიწოდების მანძილის, დროისა და ღირებულების გათვალისწინებით;

- დროებითი განთავსება და რკინიგზის სადგურსა და განთავსების ადგილს შორის ტრანსპორტირება, თუ აუცილებელია ერთი ან მეტი ღამით ან დამატებითი დროით დარჩენა და ეს ფიზიკურად შესაძლებელია;

- აგრეთვე, მატარებლის ლიანდაგზე დაბლოკვის შემთხვევაში, ტრანსპორტირება მატარებლიდან რკინიგზის სადგურამდე, ალტერნატიულ გამგზავრების პუნქტამდე ან საბოლოო დანიშნულების პუნქტამდე ან მომსახურებით გათვალისწინებულ საბოლოო დანიშნულების პუნქტამდე, როდესაც ეს ფიზიკურად შესაძლებელია.

სარკინიგზო საწარმოებმა დაზარალებულ მგზავრებს უნდა მიაწოდონ ინფორმაცია, თუ როგორ უნდა მოითხოვონ ცნობა დაგვიანების, რეისის გამოტოვების ან გაუქმების თაობაზე.

შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე და გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირებისთვის ჯავშნები და ბილეთები შეთავაზებული უნდა იქნეს დამატებითი საფასურის გადახდის გარეშე.

სარკინიგზო საწარმომ, ბილეთების გამყიდველმა ან ტუროპერატორმა უარი არ უნდა თქვას შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირისაგან და გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირისაგან ჯავშნის მიღებაზე ან მათთვის ბილეთის გაცემაზე ან მოითხოვონ, რომ ასეთ პირებს ახლდეს სხვა პირი, გარდა წესით გათვალისწინებული შემთხვევისა. თუ სარკინიგზო საწარმო, ბილეთების გამყიდველი ან ტუროპერატორი უარს ამბობს შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირისაგან ან გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირისაგან ჯავშნის მიღებაზე ან მათზე ბილეთის გაცემაზე ან უწესებს მათ სხვა პირის თანხლების მოთხოვნას, ჯავშნის მიღებაზე ან ბილეთის გაცემაზე უარის თქმიდან ან სხვა პირის თანხლების მოთხოვნის დაწესებიდან 5 სამუშაო დღის ვადაში, დაინტერესებული შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირის ან გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირის მოთხოვნის საფუძველზე,  უნდა მიაწოდოს აღნიშნული გადაწყვეტილების წერილობით დასაბუთება.

შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე და გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირს უფლება აქვს, მოთხოვნის საფუძველზე მიიღოს ინფორმაცია, მათ შორის შესაბამისი ხელმისაწვდომი ფორმატით, რკინიგზის სადგურზე, მასთან დაკავშირებულ ობიექტებზე, სარკინიგზო მომსახურებაზე დაშვებისა და მოძრავ შემადგენლობაზე დაშვების პირობების, ასევე ბორტზე არსებული მოწყობილობების შესახებ.

შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე ან გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირისთვის დახმარების გასაწევად, დახმარების საჭიროების შესახებ შეტყობინება უნდა გაეგზავნოს შესაბამის სარკინიგზო საწარმოს, რკინიგზის სადგურის მენეჯერს, ბილეთების გამყიდველს, ტუროპერატორს ან ერთიან საკონტაქტო პუნქტს, თუ ასეთი შექმნილია, დახმარების საჭიროების დადგომამდე სულ მცირე 24 საათით ადრე. საკმარისია ერთი შეტყობინება ერთ რეისზე.

იმ შემთხვევაში თუ წინასწარი შეტყობინება არ გაკეთდა, სარკინიგზო საწარმომ და რკინიგზის სადგურის მენეჯერმა უნდა მიმართონ ყველანაირ გონივრულ ძალისხმევას დახმარების გასაწევად, იმგვარად, რომ შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირმა ან გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირმა შეძლოს მგზავრობა.

პერსონალით დაკომპლექტებული რკინიგზის სადგურში გამგზავრებისას, ტრანზიტით გავლისას ან ჩასვლისას, რკინიგზის სადგურის მენეჯერმა ან სარკინიგზო საწარმომ უნდა უზრუნველყოს დახმარების უსასყიდლოდ გაწევა, რათა პირმა შეძლოს მატარებელში ჩაჯდომა, დამაკავშირებელ რეისზე გადასვლა ან მატარებლიდან ჩამოსვლა, თუ ადგილზე იმყოფება სპეციალურად მომზადებული მორიგე პერსონალი. თუ დახმარების გაწევის საჭიროება შეტყობინებულია წინასწარ, რკინიგზის სადგურის მენეჯერმა ან სარკინიგზო საწარმომ უნდა უზრუნველყოს დახმარების გაწევა მოთხოვნისამებრ.

რკინიგზის სადგურებზე, რომელთაც არ ემსახურება პერსონალი, სარკინიგზო საწარმომ უნდა უზრუნველყოს დახმარების უსასყიდლოდ გაწევა მატარებლის ბორტზე, მატარებელში ჩასხდომისას და ჩამოსხდომისას, თუ მატარებელს ემსახურება მომზადებული პერსონალი.

თუ შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირისა და გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირის მიერ გამოყენებული გადაადგილების დამხმარე საშუალებების, მათ შორის  ეტლების, ან დამხმარე მოწყობილობების დაკარგვა ან დაზიანება, ან მეგზური ძაღლების დაკარგვა ან დაშავება გამოწვეულია სარკინიგზო საწარმოსა და რკინიგზის სადგურის მენეჯერის მიზეზით, ისინი პასუხისმგებელი არიან ამ ზიანზე და უნდა გადაიხადონ კომპენსაცია დაუსაბუთებელი დაყოვნების გარეშე წესით განსაზღვრული პირობების შესაბამისად.

აღნიშნული ვალდებულებები გადამყვან-გადამზიდველს არ წარმოეშობა იმ შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე და გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირების მიმართ, რომელთაც სარკინიგზო სატრანსპორტო საშუალებაში ესაჭიროებათ შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე და გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირებზე ადაპტირებული ადგილებით სარგებლობა, თუ გადაყვანა-გადაზიდვისთვის გამოყენებული სარკინიგზო სატრანსპორტო საშუალება არ არის აღჭურვილი ასეთი ადგილებით და გამგზავრების პუნქტში არსებული სარკინიგზო ინფრასტრუქტურა არ არის ადაპტირებული.

თუ საკითხი ეხება ბილეთის საფასურის ანაზღაურებას, რეისის დაგვიანებას, რეისის გაუქმებას, რეისის დაგვიანებისთვის კომპენსაციას, მარშრუტის შეცვლას ან მგზავრობის გაგრძელებას, მგზავრი უფლებამოსილია მიმართოს შესაბამის სარკინიგზო საწარმოს.

მგზავრს უფლება აქვს საჩივრით მიმართოს სარკინიგზო საწარმოს ან რკინიგზის სადგურის მენეჯერს საქართველოს სარკინიგზო კოდექსითა და რკინიგზის მგზავრთა უფლებების დაცვის წესით განსაზღვრულ, მათი პასუხისმგებლობისადმი დაქვემდებარებულ საკითხებზე.

დახმარების მისაღებად შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე ან გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირმა დახმარების საჭიროების შესახებ შეტყობინება უნდა გაუგზავნოს შესაბამის სარკინიგზო საწარმოს, რკინიგზის სადგურის მენეჯერს, ბილეთების გამყიდველს, ტუროპერატორს ან ერთიან საკონტაქტო პუნქტს.

თუ სარკინიგზო საწარმოსთვის ან რკინიგზის სადგურის მენეჯერისთვის ამ წესის შესაბამისად წარდგენილი საჩივარი არ დაკმაყოფილდა ან გავიდა საჩივრის განხილვისთვის დადგენილი ვადა, მგზავრს უფლება აქვს საჩივრით მიმართოს სააგენტოს. სააგენტოსთვის საჩივრის წარდგენა შესაძლებელია თავდაპირველი საჩივრის არდაკმაყოფილების შესახებ ინფორმაციის მიღებიდან ან საჩივრის განხილვის ვადის ამოწურვიდან 3 თვის ვადაში. საჩივარი, რომელიც ეხება სარკინიგზო შემთხვევებს, შეიტანება პირდაპირ სააგენტოში.

მგზავრს უფლება აქვს საჩივრით მიმართოს სარკინიგზო საწარმოს ან რკინიგზის სადგურის მენეჯერს საქართველოს სარკინიგზო კოდექსითა და წესით განსაზღვრულ, მათი პასუხისმგებლობისადმი დაქვემდებარებულ საკითხებზე.

საჩივარი წარდგენილი უნდა იქნეს მოთხოვნის უფლების წარმომშობი შემთხვევის დადგომიდან 3 თვის ვადაში. სარკინიგზო საწარმო ან რკინიგზის სადგურის მენეჯერი საჩივარს განიხილავს 1 თვის ვადაში.

საჩივრების განხილვის პროცედურები საჯაროდ ხელმისაწვდომი უნდა იყოს, მათ შორის შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირისა და გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირისთვის.

თუ სარკინიგზო საწარმოსთვის ან რკინიგზის სადგურის მენეჯერისთვის ამ წესის შესაბამისად წარდგენილი საჩივარი არ დაკმაყოფილდა ან გავიდა საჩივრის განხილვისთვის დადგენილი ვადა, მგზავრს უფლება აქვს საჩივრით მიმართოს სააგენტოს. სააგენტოსთვის საჩივრის წარდგენა შესაძლებელია თავდაპირველი საჩივრის არდაკმაყოფილების შესახებ ინფორმაციის მიღებიდან ან საჩივრის განხილვის ვადის ამოწურვიდან 3 თვის ვადაში. საჩივარი, რომელიც ეხება სარკინიგზო შემთხვევებს, შეიტანება პირდაპირ სააგენტოში.

სააგენტოს მიერ საჩივრის განხილვის ვადა არ უნდა აღემატებოდეს 2 თვეს. აღნიშნული ვადა სააგენტოს დასაბუთებული გადაწყვეტილებით შეიძლება გაგრძელდეს არაუმეტეს 1 თვით.

სააგენტო უფლებამოსილია, დამატებითი მასალის, ინფორმაციის ან/და დოკუმენტის გამოთხოვის საფუძვლით, გონივრული ვადით შეაჩეროს საჩივრის განხილვასთან დაკავშირებული საქმის წარმოება. საქმის წარმოების შეჩერების შესახებ სააგენტო აცნობებს საჩივრის წარმდგენ პირს, ხოლო შეჩერების პერიოდი არ ჩაითვლება საჩივრის განხილვის ვადაში.

სააგენტო განიხილავს რკინიგზის მგზავრთა უფლებების დაცვის წესის დარღვევის შესახებ მგზავრის საჩივარს და ახორციელებს საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებულ ღონისძიებებს.