სარკინიგზო ოპერატორი ვალდებულია აღრიცხოს და კომპეტენტურ ორგანოს ყოველი კვარტალის და კალენდარული წლის დასრულებიდან 30 დღის ვადაში წარუდგინოს მომსახურების შესრულების ძირითადი ინდიკატორების ობიექტურად შეფასებული კრიტერიუმების ყოველკვარტალური და ყოველწლიური მაჩვენებლები.  

მომსახურების პუნქტუალობა განისაზღვრება როგორც სარკინიგზო მომსახურებების ოპერატიული გაწევა შესაბამისი ოფიციალური განრიგის მიხედვით. სარკინიგზო მომსახურება დროულად შესრულებულად ითვლება, როდესაც სადგურში ფაქტიური შემოსვლის დრო 15 წუთზე მეტით არ აღემატება ოფიციალური განრიგით დადგენილ დროს და როდესაც სადგურიდან ფაქტიური გასვლის დრო 15 წუთზე მეტით არ აღემატება ოფიციალურ განრიგს.

პუნქტუალობის მაჩვენებელი მიუთითებს საანგარიშო პერიოდში შესრულებული რეისებიდან დროულად გასული მატარებლების წილს. პუნქტუალობის ინდიკატორი გამოითვლება ფორმულით: 

სანდოობის მაჩვენებელი ამოწმებს გაუქმებული რეისების წილს პერიოდში შესასრულებელი რეისების ჯამური რაოდენობიდან. სანდოობის ინდიკატორი გამოითვლება ფორმულით:

სარკინიგზო ოპერატორის ანგარიშის თანახმად, 2024 წლის მე-3 და მე-4 კვარტალში შესრულებულია სანდოობისთვის დადგენილი სამიზნე მაჩვენებელი (90%).  

უსაფრთხოების მაჩვენებელი ამოწმებს, რამდენი მატარებელი შეფერხდა უსაფრთხოების/დაზიანების მიზეზით. უსაფრთხოების ინდიკატორი გამოითვლება ფორმულით:

სარკინიგზო ოპერატორის ანგარიშის თანახმად, 2024 წლის მე-3 და მე-4 კვარტალში შესრულებულია უსაფრთოხოებისთვის დადგენილი სამიზნე მაჩვენებელი (90%).  შეფერხების ძირითად მიზეზებად დასახელებულია ელექტრო მატარებლის ან ლოკომოტივის დაზიანება.

მატარებლების დასუფთავების ინდიკატორში აღირიცხება რეისის წინ დასუფთავების გარეშე გასული მატარებლები და მათი შეფარდება შესრულებული რეისების რაოდენობასთან.

დასუფთავების ინდიკატორი გამოითვლება შემდეგი ფორმულით:

ამ ინდიკატორისთვის დადგენილი სამიზნე მაჩვენებელი თავდაპირველად 90%-ით განისაზღვრა. მოგვიანებით, სარკინიგზო ოპერატორის მომართვის საფუძველზე, ხელშეკრულებაში პირველი ცვლილების ფარგლებში, დაკორექტირდა და განისაზღვრა 75%-ით.        

2024 წლის დეკემბრის მდგომარეობით, მატარებლების დასუფთავების ანგარიშები წარმოდგენილია წლის მე-3 და მე-4 კვარტლისთვის.

საჩივრების მართვის ინდიკატორში ანგარიშდება განუხილველად დატოვებული საჩივრების წილი შემოსულ საჩივრებში. სარკინიგზო ოპერატორის ანგარიშებში მოცემულია ყველა შესაძლო არხით (სატელეფონო ცენტრი, ელ-ფოსტა, დოკუმენტბრუნვის სისტემა) შემოსული საჩივრები, რომელიც აღირიცხება წინასწარ შემუშავებული ფორმის შესაბამისად. აღნიშნულ ანგარიშში ასევე მიეთითება საჩივრის სტატუსი: განხილული, განუხილველი, განხილვის პროცესში და საჩივრის განხილვის შედეგი: დაკმაყოფილდა, არ დაკმაყოფილდა თუ ნაწილობრივ დაკმაყოფილდა საჩივარი. ამ ინდიკატორისთვის სამიზნე მაჩვენებლად განსაზღვრულია შემოსული საჩივრების მინიმუმ 85%-ის დაკმაყოფილება. 

საჩივრების მართვის ინდიკატორი გამოითვლება ფორმულით: 

ხელშეკრულების თანახმად სსიპ სარკინიგზო ტრანსპორტის სააგენტოს მიერ განისაზღვრა მგზავრთა გამოკითხვის ვადები და სიხშირე 2024 წლისთვის. 

მგზავრთა გამოკითხვისთვის წინასწარ შემუშავდა კითხვარები, რომელიც მომსახურებას ამოწმებს შემდეგი კრიტერიუმების მიხედვით: 

• ხელმისაწვდომობა (მომსახურების სიხშირე და საიმედოობა, მუშაობის საათები)

• მოქნილობა (მატარებლის ბორტზე და მის მიღმა) 

• ინფორმაცია (მომსახურების შესახებ ინფორმაციის ხელმისაწვდომობა) 

• დრო/პუნქტუალობა (მგზავრობის დრო და დროული მიმოსვლა)

• მომხმარებელზე ზრუნვა (მომსახურე პერსონალი პასუხობს თქვენს წინადადებებსა თუ საჩივრებს) 

• კომფორტი (ტემპერატურა, ვენტილაცია, კომფორტული მგზავრობა, სისუფთავე, ხალხმრავლობა) 

• უსაფრთხოება (გაქვთ დაცულობის განცდა) 

• მგზავრობის ფასი 

• კმაყოფილება 

კითხვარი შედგება 20 დახურული კითხვისგან ზემოაღნიშნული კრიტერიუმების შესაბამისად. ამას გარდა, კითხვარი მოიცავს ღია შეკითხვებსაც სარკინიგზო მომსახურებისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი კრიტერიუმებისა და მატარებლის ბორტზე სასურველი მომსახურების დამატებასთან დაკავშირებით. 

ზემოთ მოცემული კრიტერიუმების შეფასების მიზნით, გამოკითხვის  ფარგლებში, მგზავრები 20 დახურული და 2 ღია კითხვისგან შემდგარ  კითხვარს ავსებენ. 

კითხვარების  მგზავრებისთვის დარიგებას უზრუნველყოფს  მატარებლის მომსახურე პერსონალი. კითხვარების შევსების შემდეგ, ისინი თავსდება დალუქულ კონტეინერში და იგზავნება დასამუშავებლად. გამოკითხვის შედეგები, სააგენტოს მიერ შემუშავებული ფორმითა და დადგენილი გრაფიკის გათვალისწინებით, ანგარიში სახით იგზავნება სააგენტოში.  

კითხვარის პასუხების საფუძველზე ანგარიშდება კმაყოფილების დონე სუბიექტური ინდიკატორებისთვის ინდივიდუალურად და მგზავრთა საერთო კმაყოფილების დონე - ყველა კითხვის შედეგის საფუძველზე ჯამურად.  

საზოგადოებრივი მომსახურების ხელშეკრულების ამოქმედებიდან მომსახურების ხარისხის სუბიექტური ინდიკატორების შეფასების მიზნით სააგენტოს მიერ განსაზღვრული გრაფიკის თანახმად ჩატარდა გამოკითხვა ყველა მაგისტრალურ (ორჯერ) და საგარეუბნო მიმართულებაზე. სულ გამოკითხვაში მონაწილეობა მიიღო 1500-ზე მეტმა მგზავრმა. კითხვარების ნაწილი დახარვეზდა არასრულად შევსების გამო. შესაბამისად, სტატისტიკის მიზნებისთვის გამოყენებულია 1496 კითხვარის შედეგი. 

მაგისტრალურ მიმართულებებზე ჩატარებული გამოკითხვების ფარგლებში გამოიკითხა 1174 მგზავრი, ხოლო საგარეუბნო მიმართულებებზე - 322. გამოკითხულთა უმეტესობა (60%) ქალია.

მათგან ყველაზე მეტი (37%) 41-დან 65 წლამდე პირია. აღსანიშნავია, რომ 25 წლამდე პირები უფრო მეტად მგზავრობენ მაგისტრალურ მიმართულებებზე. საგარეუბნო მიმართულებებზე გამოკითხულ მგზავრთა 60%-ზე მეტი 40 წელს არის გადაცილებული. 

გამოკითხულთა უმეტესობა მატარებლით წელიწადში საშუალოდ 1-3-ჯერ მგზავრობს, როგორც მაგისტრალურ, ასევე საგარეუბნო მიმართულებებზე. თუმცა საგარეუბნო მიმართულებებზე უფრო მეტია ისეთი მგზავრების წილი, რომლებიც მატარებლით ხშირად, საშუალოდ წელიწადში 6-10-ჯერ ან უფრო მეტჯერ მგზავრობენ. 

მგზავრობის მიზანი მაგისტრალურ მიმართულებებზე უმეტესად ტურიზმია, ხოლო საგარეუბნოზე - სამუშაოა, თუმცა მგზავრები სხვა (დაუზუსტებელ) მიზნებსაც ასახელებენ. 

გამოკითხვის შედეგებიდან გამომდინარე, სარკინიგზო მომსახურებით მომხმარებელთა კმაყოფილების ჯამური მაჩვენებელი 79%-ია. მაგისტრალური მიმოსვლის მატარებლებში - 81%, საგარეუბნო მიმოსვლაზე კი 74%-იანი კმაყოფილებაა ნაჩვენები.   

კმაყოფილების ყველაზე მაღალი დონე - 88% დაფიქსირებულია თბილისი-ბათუმის მაგისტრალური მიმოსვლის მატარებლებში. ყველაზე დაბალი მაჩვენებელი კი თბილისი-ფოთის (მაგისტრალურ) და თბილისი-ბორჯომის (საგარეუბნო) მიმართულებებეზეა. მიუხედავად იმისა, რომ გამოკითხვა ყველა მიმართულებაზე სხვადასხვა დროს და ერთმანეთისგან დამოუკიდებლად ჩატარდა, მომსახურების ხარისხის ის მაჩვენებლები, რომლებიც ყველაზე კრიტიკულად შეაფასეს მომხმარებლებმა, თითქმის ყველა მიმართულებისთვის საერთოა. ესენია მატარებლების ვენტილაციის, განათებისა და ტემპერატურის, სისუფთავისა და კომფორტთან დაკავშირებული შეფასებები. 

ყველა კრიტერიუმში ყველაზე მაღალი მაჩვენებელი თბილისი-ბათუმის მიმართულებაზეა დაფიქსირებული. ეს განპირობებულია ამ მიმართულებაზე მოძრავი მატარებლის ფაქტორით. GRS ტიპის თანამედროვე ელექტრომატარებელი აღჭურვილია კომფორტული მგზავრობისთვის აუცილებელი პირობებით, კომფორტული სავარძლებით და კონდიცირების სისტემით. ის სხვა, მოძველებულ მატარებლებთან შედარებით უფრო სწრაფადაც გადაადგილდება. იქ ბევრად მარტივია ჰიგიენური ნორმების დაცვა. შესაბამისად, ამას დიდი გავლენა აქვს მგზავრების მხრიდან აღქმაზე და ზოგადად სარკინიგზო სამგზავრო მომსახურებით კმაყოფილების ხარისხზე.